Description Dates et lieux Objectifs de formation Pré-requis Programme Public concerné

Description

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Présentation de la formation "Gestion des conflits et des incivilités"

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de comprendre les mécanismes des situations de conflit et leurs étapes d’évolution dans le contexte professionnel, notamment en restauration. Il apprendra à identifier les comportements agressifs, les signaux d’alerte et les attitudes pouvant générer des tensions. La formation permet également d’acquérir des outils de communication adaptés pour prévenir et désamorcer les conflits. Les participants développeront des stratégies de gestion de conflit et des techniques de prise de parole efficaces. Ils sauront enfin adopter une posture professionnelle et mobiliser les ressources appropriées en cas de situation difficile.

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Comment financer cette formation ?

De nombreux financements existent pour les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :

  • Les actions de Branche ou actions collectives
  • Le plan de développement des compétences de l’entreprise
  • Le FNE-Formation
  • L’autofinancement

Dates & Lieux

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Objectifs

Quels sont les objectifs de la formation ?

A l’issue de la formation « Gestion des conflits et des incivilités » , le stagiaire est capable de :

  • Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflit
  • Utiliser des techniques de communication adaptées
  • Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits

Pré-requis

Comment être admis à cette formation ?

  • Savoirs de base

Programme

Quel est le programme de la formation « Gestion des conflits et des incivilités » :

Module 1 Comprendre la notion de conflit et son évolution

  • Les typologies des conflits (valeurs, besoins, rôles, pouvoir…)
  • Les facteurs déclencheurs et les conséquences dans la restauration
  • Les étapes d’une situation de conflit
  • Les étapes d’escalade de la violence
  • La communication durant un conflit
  • Attitudes verbales et non verbales génératrices de tensions
  • Auto-diagnostic de ses réactions en situation de stress

Module 2 Prévenir les comportements agressifs et les incivilités

  • Repérer les 3 niveaux de comportements agressifs
  • Lecture des gestes et attitudes (gestes fermés vs ouverts)
  • Typologie des profils à risque et signaux d’alerte avant un conflit

Module 3 Adopter des stratégies de gestion de conflit

  • Les 3 types de stratégies : évitement, désamorçage, affrontement
  • Techniques de prise de parole : verbalisation, reformulation, cadre
  • L’assertivité et la dynamique de confrontation
  • S’adapter à la communication de son interlocuteur
  • Gestion des insultes et comportements déplacés
  • Protocoles d’intervention et mobilisation de personnes ressources (process interne de l’entreprise)

Public concerné

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à tout salarié des métiers de l’hôtellerie et de la restauration.