Description Dates et lieux Objectifs de formation Pré-requis Programme Public concerné

Description

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Présentation de la formation "Accueil relation client"

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable d’accueillir les clients avec professionnalisme, bienveillance et efficacité. Il apprendra à adopter les bons réflexes de communication verbale et non verbale pour instaurer une relation de confiance. La formation permettra également de développer l’écoute active et la reformulation afin de mieux comprendre les attentes des clients. Les participants sauront anticiper les besoins et s’adapter aux différentes situations d’accueil. Ils seront enfin capables de créer une expérience client personnalisée et valorisante.

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Comment financer cette formation ?

De nombreux financements existent pour les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :

  • Les actions de Branche ou actions collectives
  • Le plan de développement des compétences de l’entreprise
  • Le FNE-Formation
  • L’autofinancement

Dates & Lieux

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Objectifs

Quels sont les objectifs de la formation ?

A l’issue de la formation « Accueil relation client » , le stagiaire est capable de :

  • Accueillir le client avec professionnalisme et bienveillance
  • Adopter les bons réflexes de communication verbale et non verbale
  • Développer l’écoute active et la reformulation
  • Anticiper les besoins et attentes des clients
  • Créer une expérience client personnalisée et valorisante

Pré-requis

Comment être admis à cette formation ?

  • Exercer une activité impliquant des interactions avec des clients
  • Savoirs de base

Programme

Quel est le programme de la formation « Accueil relation client » :

Module 1 Comprendre les enjeux de la relation client

  • L’accueil comme vecteur d’image et de fidélisation.
  • Les attentes explicites et implicites du client.
  • Les fondamentaux de la qualité perçue : disponibilité, écoute, réactivité.
  • Les moments clés du parcours client.

Module 2 Adopter la posture d’accueil professionnelle

  • L’importance de la première impression : tenue, attitude, sourire, regard.
  • Le langage verbal, non verbal et paraverbal.
  • La cohérence entre la posture individuelle et l’image de l’établissement.

Module 3 Communiquer efficacement avec le client

  • Les fondamentaux de la communication professionnelle.
  • Choisir un vocabulaire positif et rassurant.
  • Adapter son langage au profil du client (touriste, habitué, client étranger…).
  •  Développer l’écoute active et la proactivité

Module 5 Valoriser l’expérience et fidéliser

  • Les clés d’un service attentionné et personnalisé.
  • Valoriser le client par des attentions simples et sincères.
  • Soigner le départ : remercier, inviter à revenir, créer un souvenir positif.

Public concerné

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse au personnels en contact direct avec la clientèle (réception, service, accueil, hôtellerie, restauration)