Description Dates et lieux Objectifs de formation Pré-requis Programme Public concerné

Description

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Présentation de la formation "Désamorcer et gérer les conflits dans la relation client "

Cette formation désamorcer et gérer les conflits dans la relation client vise à développer les compétences nécessaires pour gérer efficacement les situations conflictuelles avec les clients, en améliorant la communication, la posture professionnelle et les techniques de négociation.

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Comment financer cette formation ?

De nombreux financements existent pour les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :

  • Les actions de Branche ou actions collectives
  • Le plan de développement des compétences de l’entreprise
  • Le FNE-Formation
  • L’autofinancement

Dates & Lieux

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Objectifs

Quels sont les objectifs de la formation ?

A l’issue de la formation « Désamorcer et gérer les conflits dans la relation client  » , le stagiaire est capable de :

  • Identifier les typologies de conflits dans la relation client
  • Analyser une situation conflictuelle
  • Adapter sa posture et sa communication pour désamorcer un conflit
  • Gérer une situation conflictuelle en apportant une réponse adaptée
  • Rétablir une relation client positive.

Pré-requis

Comment être admis à cette formation ?

lecture, écriture, compréhension du français. 

Programme

Module 1 Comprendre les mécanismes du conflit client

  • Définition et typologies de conflits clients
  • Les déclencheurs (émotions, incompréhension, attentes non satisfaites)
  • Les signaux faibles et escalade du conflit
  • Les profils de clients difficiles

Module 2 Maîtriser les fondamentaux de la communication en situation tendue

  • L’écoute active en situation de tension
  • Les techniques de questionnement (ouvrir / recadrer)
  • La reformulation pour apaiser
  • Le langage positif et non conflictuel

Module 3 Adopter la bonne posture professionnelle face au client difficile

  • Posture professionnelle : assertivité vs passivité/agressivité
  • Gestion du non verbal
  • Prise de recul et distanciation
  • Adapter son comportement selon le profil client

Module 4 Gérer ses émotions et désamorcer le conflit

  • Stratégie à adopter lors d’un conflit avec le client
  • Préparation psychologique à l’écoute du client

Module 5 Argumenter, recadrer et dire non sans générer de conflit

  • Structurer une réponse claire et rassurante
  • Expliquer sans jargon ni tension
  • Dire non de manière acceptable
  • Transformer une contrainte en solution

Module 6 Négocier et conclure positivement une situation conflictuelle

  • Comprendre la logique du client
  • Identifier les marges de manœuvre
  • Techniques de négociation adaptées
  • Trouver un accord gagnant-gagnant
  • Conclure et valoriser la relation client

Public concerné

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à tout public.