Description Dates et lieux Objectifs de formation Pré-requis Programme Public concerné

Description

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Présentation de la formation "Excellence client"

La formation excellence client vise à améliorer la qualité de l’accueil et du service. Elle apprend à comprendre les attentes des clients et à personnaliser leur expérience. On y développe des compétences en communication, gestion des réclamations et sens du détail. Elle inclut souvent des mises en situation pour adopter les bons comportements professionnels.
L’objectif est de fidéliser la clientèle et d’optimiser la réputation de l’établissement.

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Comment financer cette formation ?

De nombreux financements existent pour les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :

  • Les actions de Branche ou actions collectives
  • Le plan de développement des compétences de l’entreprise
  • Le FNE-Formation
  • L’autofinancement

Dates & Lieux

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Objectifs

Quels sont les objectifs de la formation ?

A l’issue de la formation « Excellence client » , le stagiaire est capable de :

  • Créer et entretenir un climat favorable
  • Instaurer une relation de confiance, privilégiée et unique,
  • Proposer des prestations de qualité à une clientèle hautement exigeante.

Pré-requis

Comment être admis à cette formation ?

  • lecture, écriture, compréhension du français.

  • Une expérience dans le secteur HCR est souhaitée.

Programme

Quel est le programme de la formation « Excellence client » :

Module 1 – Construire la satisfaction et la relation de confiance

  • La satisfaction et l’enchantement client
    • Expérience vs service
    • Émotions et attentes du client exigeant,
    • Indicateurs de satisfaction, différence entre client satisfait et « ambassadeur »
  • L’accueil client : du standard à l’excellence
    • Fondamentaux d’un accueil de qualité
    • La première impression
    • Les 3 piliers de l’accueil

Cas pratique collectif : « mon établissement idéal pour un client d’exception »

Module 2 – Communiquer, personnaliser et fidéliser

  • La communication pour créer l’excellence
    • Les 3 dimensions de la communication
    • La lecture du client et l’écoute active
    • Les freins, préjugés
    • La perception
  • Les postures et comportements de service d’excellence
    • La Posture, la gestuelle, le regard, le sourire, le ton
    • Les attitudes de valorisation et d’attention au détail
    • Mettre en pratique les attitudes d’excellence
  • Plan d’action collectif : Créer l’expérience client d’excellence

Public concerné

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à tout salarié des métiers de l’hôtellerie – restauration : réception, étages, cuisine, service.