Description
Présentation
L’accueil de vos clients ne peut pas être improvisé. Vous souhaitez mettre en scène un accueil qui marque positivement l’esprit de vos clients et contribuera à proposer une expérience agréable et de qualité ? Notre formation de 14h va vous permettre d’améliorer vos compétences en accueil et relation client.
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Coût et financement
De nombreux financements existent pour les les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :
– les actions de Branche ou actions collectives
– le plan de développement des compétences de l’entreprise
– le FNE-Formation
– l’autofinancement
Dates & Lieux
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Nous contacterObjectifs
A l’issue de la formation, le stagiaire est capable de :
proposer un meilleur accueil
améliorer sa relation aux clients, grâce à l’utilisation de techniques théâtrales
Pré-requis
Lecture, écriture, compréhension du français.
Expérience en accueil et relation client.
Programme
Introduction : la notion de “”client””
Qu’est-ce qu’un client ?
Que vient-il chercher dans votre établissement ?
Se connaître grâce a l’acquisition des bases du théâtre
Le langage verbal (Vocabulaire / Ton / Débit / Articulation)
Le langage non-verbal (Posture / Gestuelle / Regard)
L’application des technique théâtrales dans la réception
La formule de bienvenue et prise en charge
L’empathie
L’écoute active
Une communication à la fois
Adaptation avec les différentes personnes et situations (méthode du SONCAS) :
réservation, check in, suivi pendant le séjour, check out, une situation = un rôle
Reformulation
Prise de congé avec une formule maîtrisée
L’application des techniques théâtrales dans la gestion des situation délicates
Gestion des émotions
Gestion des réclamations
Savoir calmer l’agressivité de son interlocuteur
Garder la main au cours de l’échange verbal
Savoir improviser face aux imprévus
Public concerné
Personnel de reception.
