Description Dates et lieux Objectifs de formation Pré-requis Programme Public concerné

Description

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Présentation de la formation "Mise en scène de l'accueil de réception"

La formation « Mise en scène de l’accueil en réception » est un programme de 14 heures qui vous permet d’améliorer vos compétences en accueil et relation client en appliquant des techniques théâtrales pour offrir une expérience marquante et de qualité à vos clients. Vous y apprendrez à :

  • Comprendre la notion de client : identifier ce que le client vient chercher dans votre établissement et créer une interaction positive dès son arrivée
  • Maîtriser les bases du théâtre pour l’accueil : travailler le langage verbal (vocabulaire, ton, débit, articulation) et non-verbal (posture, gestuelle, regard) pour mieux se connaître et affiner votre communication
  • Utiliser les techniques théâtrales dans la réception : accueillir les clients avec une formule de bienvenue personnalisée, faire preuve d’empathie et d’écoute active pour une communication fluide
  • S’adapter à différentes personnes et situations : appliquer la méthode du SONCAS pour ajuster votre approche à chaque étape (réservation, check-in, suivi pendant le séjour, check-out), et reformuler pour garantir la clarté des échanges
  • Prendre congé avec élégance : maîtriser les formules de départ et clôturer l’échange avec professionnalisme
  • Gérer les situations délicates avec les techniques théâtrales : apprendre à contrôler vos émotions, gérer les réclamations et désamorcer l’agressivité de manière sereine
  • Savoir improviser face aux imprévus : rester maître de l’échange verbal et adapter rapidement votre comportement aux situations inattendues

Cette formation vous permettra de mettre en scène un accueil qui impressionne et fidélise vos clients, tout en améliorant votre gestion des situations difficiles

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Comment financer cette formation ?

De nombreux financements existent pour les les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :

  • Les actions de Branche ou actions collectives
  • Le plan de développement des compétences de l’entreprise
  • Le FNE-Formation
  • L’autofinancement

Dates & Lieux

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Objectifs

Quels sont les objectifs de la formation ?

A l’issue de la formation, le stagiaire est capable de :

  • Proposer un meilleur accueil
  • Améliorer sa relation aux clients, grâce à l’utilisation de techniques théâtrales

Pré-requis

Comment être admis à cette formation ?

  • Lecture
  • Ecriture
  • Compréhension du français
  • Expérience en accueil et relation client
  • Test de positionnement

Programme

Quel est le programme de la formation

Introduction : la notion de « client »

  • Qu’est-ce qu’un client ?
  • Que vient-il chercher dans votre établissement ?

Se connaître grâce a l’acquisition des bases du théâtre

  • Le langage verbal (Vocabulaire / Ton / Débit / Articulation)
  • Le langage non-verbal (Posture / Gestuelle / Regard)

L’application des technique théâtrales dans la réception

  • La formule de bienvenue et prise en charge
  • L’empathie
  • L’écoute active
  • Une communication à la fois

Adaptation avec les différentes personnes et situations (méthode du SONCAS) :

  • Réservation, check in, suivi pendant le séjour, check out, une situation = un rôle
  • Reformulation
  • Prise de congé avec une formule maîtrisée

L’application des techniques théâtrales dans la gestion des situation délicates

  • Gestion des émotions
  • Gestion des réclamations
  • Savoir calmer l’agressivité de son interlocuteur
  • Garder la main au cours de l’échange verbal
  • Savoir improviser face aux imprévus

Public concerné

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse au personnel de réception.