Description Dates et lieux Objectifs de formation Pré-requis Programme Public concerné

Description

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Présentation de la formation "Gestion des comportements agressifs et des incivilités à l'accueil"

La formation « Gestion des comportements agressifs et des incivilités à l’accueil » est un programme intensif de 14 heures conçu pour vous apporter les outils nécessaires afin de gérer efficacement les situations tendues à l’accueil. Vous y apprendrez à :

  • Comprendre l’évolution d’une situation conflictuelle : analyser les différentes phases d’un conflit oral, les étapes de l’escalade et les déclencheurs de la violence
  • Approfondir la notion de conflit : explorer les différents types de conflits, leurs facteurs déclencheurs, et leurs conséquences sur l’environnement de travail
  • Maîtriser l’impact de son propre comportement : prendre conscience de ses propres attitudes et réactions qui peuvent générer des conflits, et apprendre à gérer ses émotions de manière appropriée
  • Prévenir les comportements agressifs : reconnaître les niveaux de comportements agressifs et évaluer rapidement le potentiel de danger d’une personne
  • Adopter des stratégies de gestion de conflits : apprendre les techniques d’évitement, de désamorçage, ou d’affrontement en fonction de la situation, et savoir maîtriser un conflit ou une agression
  • Développer son assertivité et son attitude physique : s’adapter au style de communication de son interlocuteur et utiliser une posture rassurante et stable
  • Utiliser des outils de gestion des incivilités : mise en place de techniques et d’outils pour traiter les insultes, prévenir l’escalade et mobiliser des personnes ressources si nécessaire

Cette formation vous prépare à affronter les comportements agressifs et les incivilités de manière sereine et efficace, en développant des stratégies adaptées à chaque situation

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Comment financer cette formation ?

De nombreux financements existent pour les les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :

  • Les actions de Branche ou actions collectives
  • Le plan de développement des compétences de l’entreprise
  • Le FNE-Formation
  • L’autofinancement

Dates & Lieux

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Objectifs

Quels sont les objectifs de la formation ?

A l’issue de la formation « Gestion des comportements agressifs et des incivilités à l’accueil », le stagiaire est capable de :

  • Identifier les éléments d’un conflit
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans des situations conflictuelles
  • Apprendre à gérer les agressions verbales
  • Gérer ses émotions et son stress

Pré-requis

Comment être admis à cette formation ?

  • Lecture
  • Ecriture
  • Compréhension du français
  • Expérience en accueil et relation client
  • Test de positionnement

Programme

Quel est le programme de la formation

Comprendre l’évolution d’une situation :

  • Les phases d’un conflit oral
  • Les étapes d’une situation de conflit
  • Les étapes de l’escalade de la violence

Comprendre le conflit :

  • L’approche systémique de la communication

La notion de conflit :

  • Les différents types de conflit
  • Les facteurs déclencheurs des tensions
  • Les conséquences du conflit

L’impact de son propre comportement :

  • Compréhension de ses propres attitudes ou (re)actions génératrices de conflits
  • Gestion de ses émotions, et application du bon positionnement

Les comportements agressifs afin de les prévenir

  • Les trois niveaux de comportements agressifs
  • Les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
  • Les langages des gestes : les gestes ouverts et les gestes fermés.
  • Les éléments révélateurs de l’agressivité et leur signification
  • Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
  • Observation : Evaluation rapide du potentiel de danger d’une personne.

Le traitement des demandes delicates en face à face

Les stratégies de gestion des conflits : 

  • Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement.
  • Maîtrise d’un conflit ou d’une agression
  • L’assertivité et la dynamique de confrontation
  • Adopter une attitude physique adaptée
  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur
  • La prise de parole et quelques techniques et outils
  • Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
  • Gérer les insultes

Construire sa boîte à outils et ses plans d’actions

Public concerné

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à tout public.