Description
Présentation de la formation "Face à face enchantement client"
La formation « Face à face enchantement client » est un programme intensif d’une journée (7 heures), conçu pour vous apprendre à dépasser la simple satisfaction client et à déclencher l’enchantement à chaque étape du parcours client. À travers des outils pratiques et une approche centrée sur l’expérience client, vous découvrirez comment transformer vos clients en ambassadeurs fidèles. Vous apprendrez à :
- Différencier satisfaction et enchantement client en créant l’« effet waouh »
- Appliquer le diagramme de Kano pour identifier les facteurs clés de l’enchantement
- Analyser le parcours client et optimiser les interactions (Touch Points)
- Anticiper les besoins clients en comprenant leurs attentes implicites et explicites
- Utiliser des techniques de communication efficaces pour désamorcer les conflits
- Collaborer avec votre équipe pour promouvoir la culture de l’enchantement client
- Mesurer et améliorer l’expérience client en continu
Cette formation vous fournira les outils pour fidéliser durablement vos clients.
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Comment financer cette formation ?
De nombreux financements existent pour les les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :
- Les actions de Branche ou actions collectives
- Le plan de développement des compétences de l’entreprise
- Le FNE-Formation
- L’autofinancement
Dates & Lieux
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Nous contacterObjectifs
Quels sont les objectifs de la formation ?
A l’issue de la formation « Face à face enchantement client », le stagiaire est capable de :
- Créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance, privilégiée et unique.
Pré-requis
Comment être admis à cette formation ?
- Lecture
- Ecriture
- Compréhension du français
- Test de positionnement
Programme
Quel est le programme de la formation « Face à face enchantement client »
De la satisfaction à l’enchantement client :
- L’effet waouh, les émotions et les expériences rares et/ou personnalisées
- Faire de ses clients, ses ambassadeurs
- Application du diagramme de Kano
L’action sur le parcours client :
- Définition du « parcours client » (cas pratiques)
- Identifier les « Touch points » ou points de contact avec ses clients
La connaissance du client :
- Émotions et besoins du client : « Voice customer »
- Témoignages et retours d’expériences
- Quelles sont les attentes clients (implicites et explicites) autour des «Touch Points» et les erreurs à ne pas commettre
Communication : les bonnes attitudes :
- L’écoute active et la communication positive
- Le pouvoir de la re-formulation
- Repérer les non-dits (langage non verbal) et anticiper les conflits
- Se connaître pour mieux maîtriser sa communication (verbale et non verbale)
Les synergies d’équipe pour fidéliser ses clients :
- Transmettre la culture de son entreprise (cas pratique)
- Mobilisation du personnel
- Mesurer et évaluer l’expérience client
Public concerné
À qui s’adresse cette formation ?
Cette formation s’adresse à tout public.
