Description

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Présentation

Découvrez les enjeux d’un accueil authentique, les règles de savoir vivre et l’importance du sens du service au cours d’une formation de 14 heures dispensée par notre expert métier.

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Coût et financement

De nombreux financements existent pour les les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fontion de la formation suivie il est possible de mobiliser :
– le Compte Personnel de Formation,
– les actions de Branche ou actions collectives
– le plan de développement des compétences de l’entreprise
– le FNE-Formation
– l’autofinancement

Dates & Lieux

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Objectifs

A l’issue de la formation, le stagiaire est capable de :

  • Connaître les enjeux d’un bon accueil
  • Maîtriser les techniques d’accueil et savoir les mettre en application
  • Développer un langage, une attitude appropriée
  • Envoyer une image positive de soi
  • Répondre aux attentes des clients et augmenter leur satisfaction

Pré-requis

Lecture, écriture, compréhension du français

Programme

Enjeux d’un accueil authentique
Image positive auprès des clients
“Client” : qui est-il ?, que vient-il chercher ?
Ambassadeur de son entreprise
Présentation d’une bonne image : la tenue personnelle et professionnelle

Techniques de communication
Principe de base de la communication
Expression verbale, non verbale
Ecoute active, reformulation
Utilisation des questions

Règles du savoir-vivre professionnel
Règles de politesse et de courtoisie
Attitudes appropriées : la bonne distance, les bonnes pratiques (discrétion, notion de critique, ponctualité)
Bon usage des technologies : téléphone portable, ordinateur, tablette….

Sens du service
Climat de confiance avec le client
Disponibilité  et efficacité
Sens du service et sa signification
Mise en valeur du client

Gestion des situations difficiles
Bon comportement dans une situation difficile
Gestion de ses émotions et du stress
Méthodologie de la gestion de l’insatisfaction

Public concerné

Tout public.