AKTO
Description
Présentation de la formation "Désamorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients"
La formation « Désamorcer et gérer les conflits dans la relation client » est un programme intensif de 14 heures, réparties sur deux jours, conçu pour vous fournir les outils nécessaires à la résolution efficace des situations conflictuelles avec vos clients. Vous apprendrez à :
- Maîtriser la communication efficace en révisant les principes de base, en pratiquant l’écoute active, en posant les bonnes questions et en utilisant la reformulation et le langage positif
- Prendre du recul pour maintenir un comportement adéquat dans les situations difficiles
- Construire une argumentation efficace avec un discours positif et savoir dire non de manière acceptable
- Gérer vos émotions et votre stress pour rester calme lors d’un conflit
- Préparer la négociation en comprenant le cadre de référence du client et en utilisant des techniques d’apaisement
- Négocier un accord en favorisant un état d’esprit positif pour conclure l’entretien de manière satisfaisante
Cette formation vous permettra de désamorcer les conflits avec assurance et professionnalisme, tout en préservant la qualité de la relation client.
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Comment financer cette formation ?
De nombreux financements existent pour les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :
- Les actions de Branche ou actions collectives
- Le plan de développement des compétences de l’entreprise
- Le FNE-Formation
- L’autofinancement
Dates & Lieux
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Nous contacterObjectifs
Quels sont les objectifs de la formation ?
A l’issue de la formation « Démocratiser et gérer les conflits dans la relation avec les clients », le stagiaire est capable de :
- Optimiser la relation avec le client lors des réclamations
- Communiquer de manière positive pour établir un climat de confiance
- Négocier des accords et préserver la relation avec le client
- Identifier et gérer les situations difficiles
- Donner une image positive de l’établissement, fidéliser le client
Pré-requis
Comment être admis à cette formation ?
- Lecture
- Ecriture
- Compréhension du français
- Expérience en accueil et relation client
- Test de positionnement
Programme
Quel est le programme de la formation « Désamorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients »:
La communication efficace :
- Rappel des principes de base de communication
- L’écoute active, l’art de poser les questions, la reformulation
- Le langage positif
Les attitudes à adopter face au client :
- Rester attentif et courtois
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Le bon comportement dans une situation difficile
- La prise de recul nécessaire
L’argumentation :
- Construction d’une argumentation efficace et convaincante
- L’explication utilisant un discours positif et non technique
- Savoir dire Non et rendre le refus acceptable
Gestion des émotions et du stress :
- Stratégie à adopter lors d’un conflit avec le client
- Préparation psychologique à l’écoute du client
Phase de négociation :
- L’analyse de la stratégie du client et la compréhension de son cadre de référence
- Techniques pour « calmer le jeu » et rétablir un climat de confiance avec le client
- Techniques pour ramener le client dans un état d’esprit positif
- Négocier un accord et conclure l’entretien
- La négociation d’un accord et la conclusion de l’entretien
Public concerné
À qui s’adresse cette formation ?
Cette formation s’adresse à tout collaborateur en contact avec la clientèle.
