AKTO
Description
Présentation de la formation "Garantir la satisfaction des clients"
La satisfaction client est primordiale dans le domaine de l’hôtellerie, restauration tourisme.
Ainsi, suivez notre formation de 14h , afin de comprendre au mieux les attentes du client et lui garantir une bonne expérience client au sein de votre établissement
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Coût et financement de la formation "Garantir la satisfaction des clients"
De nombreux financements existent pour les les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :
– les actions de Branche ou actions collectives
– le plan de développement des compétences de l’entreprise
– le FNE-Formation
– l’autofinancement
Dates & Lieux
Nous n'avons pas encore programmé de dates dans le centre de votre choix ?
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Nous contacterObjectifs
À l’issue de la formation “Garantir la satisfaction clients”, le stagiaire est capable de :
- Connaître les attentes et les spécificités des clients
- Indicateurs de mesure de satisfaction
- Être passionné du client : relationnel, produits de qualité, expérience unique
- Conseiller, proposer en fonction du profil
- Fidéliser les clients
Pré-requis
Lecture, écriture, compréhension du français.
Programme
Programme de la formation “Garantir la satisfaction des clients”
Enjeux d’un accueil de qualité
Image positive auprès des clients “Client” : qui est-il ?
Que vient-il chercher ?
Ambassadeur de son entreprise
Présentation d’une bonne image : la tenue personnelle et professionnelle
La notion d’expérience client (Diagramme de Kano)
Techniques de communication Principe de base de la communication Expression verbale, non verbale
Ecoute active, reformulation
Règles du savoir-vivre professionnel
Règles de politesse et de courtoisie
Attitudes appropriées : la bonne distance, les bonnes pratiques
Bon usage des technologies : téléphone portable, ordinateur, tablette…
Sens du service Climat de confiance avec le client
Disponibilité et efficacité
Sens du service et sa signification
Mise en valeur du client Gestion des situations difficiles
Bon comportement dans une situation difficile Gestion de ses émotions et du stress
Méthodologie de la gestion de l’insatisfaction
Comment choisir ses moyens de récolte des avis clients
Le questionnaire de satisfaction,
Les différentes sources d’avis en ligne,
Les bornes de sondage,
Client mystère,
La boîte à suggestions, Remontées internes …
Les différentes méthodes de calcul de la satisfaction client et KPI (indicateurs clés) en pratique CSAT –
Customer Satisfaction Score ou Score de Satisfaction NPS – Net Promter Score CES –
Le Customer Effort Score
Le taux de réachat
Public concerné
Tout public.
