Description Dates et lieux Objectifs de formation Pré-requis Programme Public concerné

Description

1

Présentation de la formation "Garantir la satisfaction des clients"

La formation « Garantir la satisfaction des clients » de 14 heures vous aide à comprendre les attentes de vos clients et à améliorer leur expérience au sein de votre établissement dans les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme. Vous y apprendrez à :

  • Assurer un accueil de qualité, en véhiculant une image positive et professionnelle
  • Utiliser le Diagramme de Kano pour mieux cerner la notion d’expérience client
  • Maîtriser les techniques de communication : écoute active, reformulation, et expression verbale/non verbale
  • Respecter les règles de savoir-vivre professionnel, notamment la politesse, la courtoisie, et la gestion des technologies
  • Développer un sens du service en instaurant un climat de confiance et en valorisant le client
  • Gérer les situations difficiles en adoptant les bonnes attitudes face à l’insatisfaction
  • Collecter les avis clients à travers différents outils comme les questionnaires et les avis en ligne
  • Mesurer la satisfaction client avec des indicateurs tels que le CSAT, le NPS, et le CES

Cette formation vous donnera les outils nécessaires pour garantir la satisfaction de vos clients

En lire plus

2

Comment financer cette formation ?

De nombreux financements existent pour les les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :

  • Les actions de Branche ou actions collectives
  • Le plan de développement des compétences de l’entreprise
  • Le FNE-Formation
  • L’autofinancement

Dates & Lieux

Nous n'avons pas encore programmé de dates dans le centre de votre choix ?

Contactez-nous, nous la choisirons ensemble !

Nous contacter

Objectifs

Quels sont les objectifs de la formation ?

À l’issue de la formation « Garantir la satisfaction clients », le stagiaire est capable de :

  • Connaître les attentes et les spécificités des clients
  • Indicateurs de mesure de satisfaction
  • Être passionné du client : relationnel, produits de qualité, expérience unique
  • Conseiller, proposer en fonction du profil
  • Fidéliser les clients

Pré-requis

Comment être admis à cette formation ?

  • Lecture
  • Ecriture
  • Compréhension du français
  • Test de positionnement

Programme

Quel est le programme de la formation « Garantir la satisfaction des clients »

Enjeux d’un accueil de qualité : 

  • Image positive auprès des clients
  • “Client” : qui est-il ?Que vient-il chercher ?
  • Ambassadeur de son entreprise
  • Présentation d’une bonne image : la tenue personnelle et professionnelle
  • La notion d’expérience client (Diagramme de Kano)

Techniques de communication

  • Principe de base de la communication :
  • Expression verbale, non verbale
  • Ecoute active, reformulation

Règles du savoir-vivre professionnel : 

  • Règles de politesse et de courtoisie
  • Attitudes appropriées : la bonne distance, les bonnes pratiques
  • Bon usage des technologies : téléphone portable, ordinateur, tablette…

Sens du service : 

  • Climat de confiance avec le client
  • Disponibilité et efficacité
  • Sens du service et sa signification
  • Mise en valeur du client

Gestion des situations difficiles : 

  • Bon comportement dans une situation difficile
  • Gestion de ses émotions et du stress
  • Méthodologie de la gestion de l’insatisfaction

Comment choisir ses moyens de récolte des avis clients : 

  • Le questionnaire de satisfaction
  • Les différentes sources d’avis en ligne
  • Les bornes de sondage
  • Client mystère
  • La boîte à suggestions
  • Remontées internes …

Les différentes méthodes de calcul de la satisfaction client et KPI (indicateurs clés) en pratique

  • CSAT -Customer Satisfaction Score ou Score de Satisfaction
  • NPS – Net Promter Score
  • CES – Le Customer Effort Score
  • Le taux de réachat

Public concerné

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à tout public.