Description

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Présentation de la formation "Garantir la satisfaction des clients"

La satisfaction client est primordiale dans le domaine de l’hôtellerie, restauration tourisme.

Ainsi, suivez notre formation de 14h , afin de comprendre au mieux les attentes du client et lui garantir une bonne expérience client au sein de votre établissement

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Coût et financement de la formation "Garantir la satisfaction des clients"

De nombreux financements existent pour les les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fontion de la formation suivie il est possible de mobiliser :
– le Compte Personnel de Formation,
– les actions de Branche ou actions collectives
– le plan de développement des compétences de l’entreprise
– le FNE-Formation
– l’autofinancement

Dates & Lieux

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Objectifs

À l’issue de la formation “Garantir la satisfaction clients”, le stagiaire est capable de :

  • Connaître les attentes et les spécificités des clients
  • Indicateurs de mesure de satisfaction
  • Être passionné du client : relationnel, produits de qualité, expérience unique
  • Conseiller, proposer en fonction du profil
  • Fidéliser les clients

Pré-requis

Lecture, écriture, compréhension du français.

Programme

Programme de la formation “Garantir la satisfaction des clients”

Enjeux d’un accueil de qualité

Image positive auprès des clients “Client” : qui est-il ?

Que vient-il chercher ?

Ambassadeur de son entreprise

Présentation d’une bonne image : la tenue personnelle et professionnelle

La notion d’expérience client (Diagramme de Kano)

Techniques de communication Principe de base de la communication Expression verbale, non verbale

Ecoute active, reformulation

Règles du savoir-vivre professionnel

Règles de politesse et de courtoisie

Attitudes appropriées : la bonne distance, les bonnes pratiques

Bon usage des technologies : téléphone portable, ordinateur, tablette…

Sens du service Climat de confiance avec le client

Disponibilité et efficacité

Sens du service et sa signification

Mise en valeur du client Gestion des situations difficiles

Bon comportement dans une situation difficile Gestion de ses émotions et du stress

Méthodologie de la gestion de l’insatisfaction

Comment choisir ses moyens de récolte des avis clients

Le questionnaire de satisfaction,

Les différentes sources d’avis en ligne,

Les bornes de sondage,

Client mystère,

La boîte à suggestions, Remontées internes …

Les différentes méthodes de calcul de la satisfaction client et KPI (indicateurs clés) en pratique CSAT –

Customer Satisfaction Score ou Score de Satisfaction NPS – Net Promter Score CES –

Le Customer Effort Score

Le taux de réachat

Public concerné

Tout public.