Description

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Présentation de la formation "Enchantement client"

Les formations courtes de Stelo formation relatives au perfectionnement ou à l’initiation de l’accueil client (accueil un métier, un état d’espritaccueil des clients dans les différents canaux de vente …) ont pour objectif de vous permettre d’accroitre vos connaissances, de comprendre les besoins clients et de mettre en action les outils et postures de communication pertinents.

L’accueil client ne s’improvise pas. Suivez notre formation “Enchantement client” d’une journée, et apprenez à différencier la satisfaction client de l’enchantement, agir sur le parcours client, connaitre les attentes implicites et explicites des clients et les analyser, développer la communication et le travail en équipe pour déclencher l’enchantement du client.

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Coût et financement de la formation "Enchantement client"

De nombreux financements existent pour les les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :
– les actions de Branche ou actions collectives
– le plan de développement des compétences de l’entreprise
– le FNE-Formation
– l’autofinancement

Dates & Lieux

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Objectifs

A l’issue de la formation “Face à face enchantement client”, le stagiaire est capable de :

  • Créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance, privilégiée et unique.

Pré-requis

Lecture, écriture, compréhension du français.

Programme

Programme de la formation “Face à face  enchantement client”

De la satisfaction à l’enchantement client

L’effet waouh, les émotions et les expériences rares et/ou personnalisées

Faire de ses clients, ses ambassadeurs

Application du diagramme de Kano

L’action sur le parcours client

Définition du « parcours client » (cas pratiques) Identifier les « Touch points » ou points de contact avec ses clients.

La connaissance du client Émotions et besoins du client : « Voice customer » Témoignages et retours d’expériences

Quelles sont les attentes clients (implicites et explicites) autour des « Touch Points » et les erreurs à ne pas commettre.

Communication : les bonnes attitudes

L’écoute active et la communication positive

Le pouvoir de la reformulation Repérer les non-dits (langage non verbal) et anticiper les conflits.

Se connaître pour mieux maîtriser sa communication (verbale et non verbale).

Les synergies d’équipe pour fidéliser ses clients (1h)

Transmettre la culture de son entreprise (cas pratique)

Mobilisation du personnel

Mesurer et évaluer l’expérience client

Public concerné

Tout public.