AKTO
Description
Présentation de la formation "Gestion des comportements agressifs et des incivilités à l'accueil"
Apprendre à gérer les comportements agressifs et les incivilités à l’accueil ne s’improvise pas. En deux jours de formation notre expert formateur vous apportera théorie, méthode et vous accompagnera à mettre en pratique ces acquis en situation.
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Coût et financement de la formation "Gestion des comportements agressifs et des incivilités à l'accueil"
De nombreux financements existent pour les les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :
– les actions de Branche ou actions collectives
– le plan de développement des compétences de l’entreprise
– le FNE-Formation
– l’autofinancement
Dates & Lieux
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Nous contacterObjectifs
A l’issue de la formation “Gestion des comportements agressifs et des incivilités à l’accueil”, le stagiaire est capable de :
- Identifier les éléments d’un conflit
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
- Adapter son comportement dans des situations conflictuelles
- Apprendre à gérer les agressions verbales
- Gérer ses émotions et son stress
Pré-requis
Pré-requis de la formation “Gestion des comportements agressifs et des incivilités à l’accueil” :
lecture, écriture, compréhension du français; Expérience en accueil et relation client.
Programme
Comprendre l’évolution d’une situation :
Les phases d’un conflit oral
Les étapes d’une situation de conflit
Les étapes de l’escalade de la violence
Comprendre le conflit :
L’approche systémique de la communication
La notion de conflit :
Les différents types de conflit
Les facteurs déclencheurs des tensions
Les conséquences du conflit
L’impact de son propre comportement :
Compréhension de ses propres attitudes ou (re)actions génératrices de conflits
Gestion de ses émotions, et application du bon positionnement
Les comportements agressifs afin de les prévenir
Les trois niveaux de comportements agressifs
Les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
Les langages des gestes
Les éléments révélateurs de l’agressivité et leur signification
Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
Le traitement des demandes delicates en face à face
Les stratégies de gestion des conflits
Maîtrise d’un conflit ou d’une agression :
L’assertivité et la dynamique de confrontation
Adopter une attitude physique adaptée
S’adapter au style de communication de son interlocuteur :
La prise de parole et quelques techniques et outils
Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
Gérer les insultes
Construire sa boîte à outils et ses plans d’actions
Public concerné
Public : toute personne en relation avec la clientèle.
