Description

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Présentation

Apprendre à gérer les comportements agressifs et les incivilités à l’accueil ne s’improvise pas. En deux jours de formation notre expert formateur vous apportera théorie, méthode et vous accompagnera à mettre en pratique ces acquis en situation.

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Coût et financement

De nombreux financements existent pour les les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fontion de la formation suivie il est possible de mobiliser :
– le Compte Personnel de Formation,
– les actions de Branche ou actions collectives
– le plan de développement des compétences de l’entreprise
– le FNE-Formation
– l’autofinancement

Dates & Lieux

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Objectifs

A l’issue de la formation, le stagiaire est capable de :
Identifier les éléments d’un conflit
Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
Adapter son comportement dans des situations conflictuelles
Apprendre à gérer les agressions verbales
Gérer ses émotions et son stress

Pré-requis

Pré-requis : lecture, écriture, compréhension du français; Expérience en accueil et relation client.

Programme

Comprendre l’évolution d’une situation :
Les phases d’un conflit oral
Les étapes d’une situation de conflit
Les étapes de l’escalade de la violence

Comprendre le conflit :
L’approche systémique de la communication

La notion de conflit :
Les différents types de conflit
Les facteurs déclencheurs des tensions
Les conséquences du conflit

L’impact de son propre comportement :
Compréhension de ses propres attitudes ou (re)actions génératrices de conflits
Gestion de ses émotions, et application du bon positionnement

Les comportements agressifs afin de les prévenir
Les trois niveaux de comportements agressifs
Les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
Les langages des gestes

Les éléments révélateurs de l’agressivité et leur signification
Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension

Le traitement des demandes delicates en face à face

Les stratégies de gestion des conflits

Maîtrise d’un conflit ou d’une agression :
L’assertivité et la dynamique de confrontation
Adopter une attitude physique adaptée

S’adapter au style de communication de son interlocuteur :
La prise de parole et quelques techniques et outils
Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
Gérer les insultes
Construire sa boîte à outils et ses plans d’actions

Public concerné

Public : toute personne en relation avec la clientèle.