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Description
Présentation de la formation "Désamorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients"
Vous souhaitez apprendre à désamorcer les situations conflictuelles dans votre relation client ? Notre expert formateur vous apportera méthodologie et théorie mise en pratique au cours de la formation “Désamorcer et gérer les conflits dans la relation client” de 14 heures pour atteindre cette objectif.
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Coût et financement de la formation "Désamorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients"
De nombreux financements existent pour les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :
– les actions de Branche ou actions collectives
– le plan de développement des compétences de l’entreprise
– le FNE-Formation
– l’autofinancement
Dates & Lieux
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Nous contacterObjectifs
A l’issue de la formation “Désamorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients“, le stagiaire est capable de :
- Optimiser la relation avec le client lors des réclamations
- Communiquer de manière positive pour établir un climat de confiance
- Négocier des accords et préserver la relation avec le client
- Identifier et gérer les situations difficiles
- Donner une image positive de l’établissement, fidéliser le client
Pré-requis
Pré-requis de la formation “Désamorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients”:
Lecture, écriture, compréhension du français.
Expérience en accueil et relation client.
Programme
Programme de la formation “Désamorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients”:
La communication efficace :
Rappel des principes de base de communication
L’écoute active, l’art de poser les questions, la reformulation
Le langage positif
Les attitudes à adopter face au client :
Rester attentif et courtois
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Le bon comportement dans une situation difficile
La prise de recul nécessaire
L’argumentation : Construction d’une argumentation efficace et convaincante
L’explication utilisant un discours positif et non technique
Savoir dire Non et rendre le refus acceptable
Gestion des émotions et du stress : Stratégie à adopter lors d’un conflit avec le client
Préparation psychologique à l’écoute du client
Phase de négociation :
L’analyse de la stratégie du client et la compréhension de son cadre de référence
Techniques pour « calmer le jeu » et rétablir un climat de confiance avec le client
Techniques pour ramener le client dans un état d’esprit positif
Négocier un accord et conclure l’entretien
La négociation d’un accord et la conclusion de l’entretien
Public concerné
Tout collaborateur en contact avec la clientèle.
